- カスタマーサクセスの定義
- カスタマーサクセスの主な業務内容
- 営業職やサポート職とカスタマーサクセス職の違い
はじめに
みなさん、こんにちは！
今回は、最近よく耳にする「カスタマーサクセス」とはそもそもどういったものなのか、基本的な業務内容や従来の職種との違いを見ていきます！
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス(Customer Success)は、直訳すると「顧客の成功」ですが、この言葉は、特定の業務内容や職種を示す場合もあり、非常に多義的です。
ここで注目したいのは、カスタマーサクセスを学ぶ上で非常に重要な存在である、Salesforce社です。
同社では、「カスタマーサクセス」をコアバリューとして掲げており、それは単なる業務や職種の域を超えています。このように、実はカスタマーサクセスは「顧客の成功とこれに繋がる全ての活動」を全て含んだ概念的なもの、文化に近いものと考えるとしっくりきます。
カスタマーサクセスが注目されている背景
近年カスタマーサクセス（以下、CS）が注目されている背景には、サブスクリプションモデルやリテンションモデルと表現される売り切り型ではない、継続的な売上をユーザーから得るビジネスモデルの存在があります。このような形式で製品を販売する企業側からすれば、先行投資を回収して、利益を出すために、いかに継続して自社のサービスを使ってもらうかが非常に重要になります。
カスタマーサクセスの具体的役割と主な業務
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そして、製品を継続して使ってもらうためには、「このサービスは、購入時は勿論のこと、今もあなたにとってメリットをもたらすものですよ」ということを積極的に、また各ユーザーにフィットする形で個別的に示し続けなければなりません。また、さらに進んでその商品を好きになってもらう必要もあります。それは売ることが役割の営業職や聞かれた質問に答えるサポート職とは、類似する点もありながらも、大きく違う役割となります。
こういった活動の指針になるのが、以下の記事に記載したカスタマーライフサイクル（≒カスタマージャーニー）になります。
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これらの各要素のうち、具体的によくあるカスタマーサクセスの業務内容は以下の通りです（主にBtoB SaaSを想定しています）。
これらを各社の「 CSM （カスタマーサクセスマネージャー）」という名の各メンバーが遂行していきます。
オンボーディング
特に SaaS の製品を購入してもらった場合、使い始めが重要です。
よくあるのは、使い始めたは良いが、どう使って良いかわからず最初に触ったきり、数週間〜数ヶ月放置してしまい、その後立て直すこともできず、次回更新の際に解約してしまうケースです。
こういったことを避けるために、まずは導入とともに、ユーザーが何を達成したいのか（＝顧客のサクセス）を定義し、これに即した使い方のレクチャーを行っていく、といったことを実施する必要があります。導入初期にきちんとそのサービスをどう使っていくのかを握ると、その後の解約率も大きく変わることが実証されているプロダクトも多いのではないでしょうか？（少なくとも筆者には、その実体験があります。）
カスタマーオンボーディングの定義 オンボーディングプロセスの目的 オンボーディングプロセスを構築するにあたって重要なこと はじめに みなさん、こんにちは！ 今回は、カスタマーライフサイクル、そしてカスタ[…]
リニューアル
いわゆる「契約の更新」です。
月単位または年単位での契約を更新する場合、多くのCSチームでは、顧客とコミュニケーションをとるケースが多いです。
オンボーディングの際に定義した「顧客のサクセス」を踏まえ、一定の期間経過後にどういった成果が出たのかを再確認することで、新たな契約期間における目標を再定義することにも繋がります。
アップセル・クロスセル
SaaSの製品の大きなキャッシュポイントがこのアップセル・クロスセルになります。
つまり顧客からより上位のプランに変更してもらったり、新たなオプション機能などを買ってもらうことで、顧客から頂く金額を上げていくアクションになります。
ここは極めてセールス的側面が強いので、企業によっては、アップセル、クロスセル（いわゆるカスタマーセールス）専門のチームを作っているケースもあります。
確かに普段「なんでも遠慮なく相談してくださいね」と言っているにもかかわらず、いざ相談したら毎度追加のオプション機能を提案してくるといったことが起きると、顧客の体験は必ずしも良いものにはならないかもしれません。
アップセル・クロスセルの定義 アップセル・クロスセルの獲得に必要なアクション はじめに みなさん、こんにちは！ 今回はカスタマーサクセス（以下、CS）において企業や事業の成長に非常に重要なアップセル・クロスセ[…]
カスタマーサクセスと営業職・サポート職との違い
営業との違い
「営業（セールス）」は、製品を売ることが目的ですが、CSは継続的に使ってもらうことで「顧客の成功」が達成されることが目的です。この点でいえば、営業では受注・失注が明確に決まり、また時間的なスパンも比較的短期でゴールは明確です。その一方でCSは、その伴走が中長期に渡ることがあるため、より中長期的な目線を持つことも必要でしょう。
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サポートとの違い
「カスタマーサポート」との違いは、次のように受動的か能動的かの違いと表現されることが多いです。
カスタマーサポートの主な目的は、殺到する顧客の問題に対応することであり…それに対して、カスタマーサクセスは、データで予測することで先回りして顧客の困難を回避するものであ…る
『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』
つまり、「顧客のサクセス」が何かを知っているCSは、顧客から言われる前に、より顧客が必要としている情報やアドバイスを送れるはずだし、そうすべきであるということです。直感的にはその通りだと思います。
ただ、筆者の感覚的な見解ですが、多くの企業のCS職は、まだまだサポート部隊に止まってしまっていることが多いように感じられます。ここは、カスタマーサクセスという考え方を単なるバズワードで終わらせないために、とても必要な観点です。
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まとめ
今回はCSの基本の「キ」として、カスタマーサクセスとは何か、また営業職やサポート職との違いについてまとめました。次回以降でカスタマーサクセス職の各業務を深掘りしていきますので、お楽しみに！